『認定カスタマーサクセス・セルフコース』

目次

⒈ この事例のポイント

⒉ 所属企業・担当ビジネスについて

⒊ 受講開始時の課題を教えて！

⒋ なぜ受講しましたか？

⒌ プログラム受講後の効果は？

⒍ 受講検討者へのメッセージ

● ワンショット販売のビジネスモデルだけでなくサブスクリプションモデルを作りたい。

● サブスクの勉強をする中で本質はカスタマーサクセスにあると実感し、認定カスタマーサクセス・セルフコースの受講を決意。

● サブスクだけではなく、ENVY社のサービス全体にカスタマーサクセスを浸透させた。

● 株式会社ENVY 代表取締役

● 株式会社ENVYでは「お客様の競合他社から嫉妬されるくらい成果の上がる仕組みを提供する」ことを理念としております。具体的な事業内容としては、セールスファネルの設計支援を行っております。簡単に言うと、オンラインから売上の上がる仕組みを構築するためのコンサルティングです。

課題視していたのは、当社ではワンショット販売のみを行なっていたという点です。

当社ではセールスファネル設計のコンサルティングをショットで販売しています。

しかし、時代はリカーリングモデル（継続収益によって安定的に売上を創出するビジネスモデル）です。

今はショット販売でも上手くいっているものの、早くリカーリングモデルに切り替えないと時代に取り残されてしまう、と危機感を持っていました。

そこで２年ほど前からサブスクリプションモデルを作りたいとは思っていたものの、何を提供するのか？といった構想が湧かず放置状態でした。

サブスクリプションの勉強をする中で、その本質がカスタマーサクセスだということを学びました。だから、この概念無しでサブスクモデルは作れないと感じたので受講しました。受講者様の声を見ていた時に「認定カスタマーサクセス」は体系的にカスタマーサクセスを学べると書いてあったので、すごくワクワクしました！

以前までは「サブスク＝月額課金」と認識していましたが、実際は全然違いました。

サブスクは、顧客の課金期間を統計的に予測できるので、企業は精度高く来期の収益予測を立てることができます。だから、企業は安心して新機能などを開発し、提供できます。そうすることで、顧客は継続的に価値を感じるので長期的に契約するモデル（＝リカーリングモデル）となる、といったロジックでした。

この概念は、SUCCESS LAB代表の弘子ラザヴィ氏の解説動画がとてもわかりやすかったです！

詳しくは、Netflixの事例解説（データが人を動かす）のライトサイジング（市場規模予測）で解説されており、非常に勉強になりました。

Netflixでは、数億人の映画の好みのデータがあるので、新しい映画の企画に対して何人が視聴し、いくらの収益が見込めるかを予測できる。

当社のサービスがサブスクを組み込んだ新しいサービス形態にアップグレードする予定です。（進めている段階です。）

プログラムを受講して最初に感じたのは、「サブスクを作りたい」という考え方が、そもそもカスタマーサクセスでは無いなということでした。

カスタマーサクセスは、プロダクト中心（what起点）ではなく、顧客中心（who起点）に考える必要があるので、そこでのギャップを最初に実感しました。

ただ、プログラムが進むにつれて顧客起点で考える癖がついてきて、最終的にサービス設計を見直すことができました。顧客が求める成功（CO）と成功までの過程（CX）を本気で考えた結果、サービス形態が変化し、サブスクモデルのプロトタイプも完成しました。

お恥ずかしい話ですが、これまでは「いくら稼げるか」という自分主体でサービス設計や価格設計をしてきました。

しかし、カスタマーサクセスの概念を学んだことで、これまでの考えが一変しました。その結果、顧客が求めること、顧客成功をベースに事業アイデアを考えたり、仕事することがこんなに楽しくて、やりがいを感じるものなんだ、ということに気づけました。今回の経験は今後経営していく中で私にとって大きな財産になると思います。本当にありがとうございます。

引き続き、骨の髄までカスタマーサクセスを染み込ませていきます！！

私は危機感を持って本気で取り組みました。

モノの売り切りモデルの時代が終わり、リカーリングモデルの時代に変化しています。つまり、継続的な価値を顧客に提供できない企業は、時代に取り残されてしまいます。

だから、多くの企業ではサブスク化を謳い、月額課金モデルを作っています。月額課金はサブスクのほんの一部でしかないのに、本質を理解せずにサブスクに取り組むことで失敗している企業がほとんどです。実際にBtoB企業の場合、サブスクの成功率は2%と言われています。

時代はリカーリングモデルなのに、なぜにここまで多くの企業が失敗するのか？それはカスタマーサクセスを無視しているから。リカーリングモデル時代にカスタマーサクセスは、絶対に切り離せない概念だと思います。

だからこそ、検討されているなら今行動しないと遅いです！

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